De meeste telefoontjes naar een bedrijf gaan over één vraag: hoe staat het ervoor?
Een klantenportaal is een afgeschermd deel van je website waar klanten na inloggen hun eigen gegevens zien: de status van een opdracht, facturen, documenten en contactmomenten. Het vervangt het heen-en-weer mailen en de statusvragen per telefoon, doordat de klant zelf kan kijken wanneer het hem uitkomt.
IN GEWONE TAAL
Wat er in een portaal hoort
Het antwoord verschilt per bedrijf, maar één ding komt altijd terug: de status van het werk. Waar staat mijn opdracht, wie is ermee bezig, wanneer is het klaar. Dat is de vraag die anders de telefoon laat rinkelen.
Daarnaast wat de klant nu per mail opvraagt: facturen, offertes, opleveringsdocumenten, foto's. Op één plek, altijd terug te vinden, ook als de mail van twee jaar geleden onvindbaar is.
Wat er níet in hoort is alles wat je zou kúnnen tonen. Een portaal dat te veel doet, wordt niet gebruikt. Begin bij de drie vragen die je het vaakst krijgt.
WAAROM HET UITMAAKT
Wanneer een portaal zich terugverdient
Tel een week lang hoeveel telefoontjes en mails puur over status gaan. Bij de meeste dienstverleners is dat schrikken. Elk van die contactmomenten kost een onderbreking, en onderbrekingen kosten meer dan de minuten zelf.
Een portaal is ook een verkoopargument. Klanten die kunnen meekijken, vertrouwen het proces meer — zeker bij opdrachten die weken lopen.
- Veel statusvragen — de meest voorkomende en best oplosbare last.
- Documenten die kwijtraken — in mailboxen aan beide kanten.
- Opdrachten die weken lopen — hoe langer het duurt, hoe groter de behoefte om mee te kijken.
- Terugkerende klanten — de investering rendeert over meerdere opdrachten.
- Gegevens die al in een systeem staan — een portaal toont ze; het maakt ze niet opnieuw.
VEELGESTELDE VRAGEN
Meer over een klantenportaal
Moeten klanten een account aanmaken?
Dat bepaal jij. Vaak werkt het beter als jij accounts aanmaakt bij de start van een opdracht — de klant krijgt een uitnodiging en kiest alleen een wachtwoord. Zelf registreren past bij een portaal dat voor iedereen open staat, en dat is bij dienstverlening zelden gewenst.
Kan het portaal aan mijn bestaande systemen gekoppeld worden?
Meestal wel, en dat is ook de bedoeling. Een portaal dat zijn gegevens uit je bestaande planning of boekhouding haalt, blijft vanzelf actueel. Zonder koppeling wordt het een tweede plek om dingen bij te werken, en dan zakt het gebruik snel in.
Wat als een klant liever belt?
Dan belt hij. Een portaal haalt de makkelijke vragen weg, zodat er tijd overblijft voor de gesprekken die er echt toe doen. Klanten dwingen naar een portaal werkt niet en is ook niet nodig.
VERDER LEZEN
Meer over dit onderwerp
Natuurlijk doorlezen over dit onderwerp.
Minder statusvragen?
Vertel welke vragen je het vaakst krijgt. Wij laten zien hoe een portaal ze overneemt en wat dat kost.